红星新闻记者|5天接听9万余通电话！疫情防控背后，这群年轻人24小时默默坚守( 二 )

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▲成都市12345市长公开电话接听中心
接听中心就像一个信息数据的出入口，群众来电后，接听中心负责详细记录来电信息并进行分类，审核专区接到工单，会对工单进行信息初审，确认内容无误后派到网络理政办后台进行二次审核，审核完成后工单派到相关部门处理，若需要跨部门协调解决，网络理政办后台还将增派其他部门。部门处理完后回到接听中心，接听中心在规定时间内抽样回访。
成都市12345市长公开电话采取7x24小时工作制，从正常情况来看，每天要接听约1.6万个电话。但在特殊时期，如此轮疫情期间，话务量陡增，接听中心的压力也随之而来。
谢燕轻告诉红星新闻采访人员，从11月1号开始，接听中心的话务量就开始增长，4号，接听中心来话量已超3.9万个，较上周同期增加约一倍，大多与疫情有关。5日上午10点到11点，1小时来话量超4700个，与往常相比增加了一倍。疫情发生后，成都12345市长公开电话一线员工全部放弃了休假，全员坚守在岗位上。
“针对陡增的话务量，我们启动了一级响应机制全力保障。”谢燕轻介绍，12345市长公开电话接听中心增设了一个20余人组成的舆情专班，针对疫情相关问题进行解答。
“疫情期间也出现了很多延伸咨询问题。比如集中核酸检测的管理问题、市民建议疫情期间取消主城区限号以减少孩子乘坐公共交通的频率等。”谢燕轻说，针对政策解读以及收集到的热点问题，12345市长公开电话也通过成都市网络理政办后台及时联动处置。
采访人员了解到，自1日开始，共有9.05万通电话接入成都市12345市长公开电话呼叫中心。截至目前，已解决相关热点难点问题9万余人次。
疫情期间，市民有任何问题可随时拨打12345。
【红星新闻记者|5天接听9万余通电话！疫情防控背后，这群年轻人24小时默默坚守】红星新闻采访人员彭祥萍摄影采访人员吕国应实习生熊梓淇
编辑谭王雨