纠纷|医患沟通“润滑剂”负面情绪“回收箱”合理化建议“传声筒” 上海首支社区助医志愿者服务队10年化解三千多起“鸡毛蒜皮”式医患小摩擦小纠纷

新民晚报讯（特约通讯员喻文龙采访人员江跃中）上海首支社区助医志愿者服务队——静安区市北医院社区助医志愿者服务队，为民服务已经走过了10年的历程。他们是医患沟通的“润滑剂”、负面情绪的“回收箱”、病患合理化建议的“传声筒”。据不完全统计，他们不仅热心为患者服务，还向医院提出改善医疗服务和环境的意见建议500余条，先后化解医院各种“鸡毛蒜皮”式的医患小摩擦、小纠纷3200多起，把医患矛盾消灭于萌芽状态。

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图说：助医志愿者搀扶着老人。张慧芬摄（下同）
导医敬老“兜底”服务
谈起医院助医志愿者，市北医院党总支书记张鶄如数家珍。2011年6月，市北医院新的医疗综合大楼启用，全新的就医环境和现代化的设备给患者带来崭新的体验，但仍有些患者还是习惯过去医院的就诊模式，特别是有些上了年纪或不识字的老年患者，就像“刘姥姥进了大观园”。

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图说：助医志愿服务在康复科为行动不便的老人服务。
为了更好地服务于老年病人的就医便利，医院想到通过建立志愿者队伍，通过志愿服务的方式，对因医院技术更新、流程再造造成困扰的病人进行“兜底”服务。医院和彭浦新村街道合作，在社区招募了28位有爱心、社会经验丰富的居民，组成助医志愿者服务队。经医院专业培训后，他们穿上橙红马甲，面带微笑，在市北医院门急诊大厅、电梯口、挂号取药窗口和输液室等，主动为患者(特别是老年病人)提供服务，他们熟练地为来院就诊的患者指引路线，时而主动上前搀扶行动不便的患者，时而帮患者挂号、付费、取药，—路引导陪伴。

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图说：助医志愿者耐心询问老人的情况。
一次，助医志愿者周文秀看到一名70岁左右的男性病人打吊针时，嘴里不断埋怨“又是吊针，又是吃药，毛病怎么还不好，搞什么啊！我去找他们去”，他正打算去找医生“理论理论”。周文秀在一旁对他说：“这位爷叔，侬不要急啊，病好要有个过程的，这里药才刚刚用进去，哪有那么快就好的，听我的，我在这里看得多了，至少先耐心把医生开给你的药都用完了再说，回去多喝水、多休息，慢慢就会好的。”病人听周文秀讲得真诚，也有道理，就打消了“闹一闹”的念头。一个星期后，周文秀在医院又见到了这名患者，他主动上前与周文秀打招呼：“阿妹，我的毛病已经好了，你说的有道理，我当时是因为人不舒服，所以有点过急了。谢谢侬……！”。
“术前陪护”安抚情绪

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图说：助医志愿者和医务志愿者正在认真学手语。喻文龙摄（下同）
除了在门急诊配备足够的导医志愿者外，医院把服务范围从门急诊扩大到手术室、眼科、康复科、血透室和肿瘤科等科室，先后开展了控烟、满意度测评、术前陪护、助聋门诊、眼科“光明伴”、儿科“绘天地”和康复“助你行”等志愿者服务项目，从原来1个项目28人，到现在9个项目160多名助医志愿者。

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图说：助医志愿者搀扶行动不便的老人。
面对各种手术治疗，9成以上患者存在恐惧心理。医院推出“术前陪护”志愿服务项目。当时有5年助医志愿者经验的孙玲妹，由于平时出色的表现，被优先选拔安排在手术室当术前陪护志愿者。手术室对于孙玲妹来说是完全陌生的，甚至是神秘的，它不同于以往一般的助医服务。孙玲妹在院方提供的培训之外，还让孩子陪着利用电脑在网上进行学习，并收集起了各种疾病的健康宣传小册子。她把心思用在患者身上，在患者进入手术室等待手术的过程中，孙玲妹一直陪护在患者左右，或与患者聊天拉家常；或选择一些患者喜欢的音乐或歌曲放给患者听；或进行心理安慰等等，这样不仅有效地分散了患者注意力，安抚了患者惶恐不安的心理，缓解了患者的紧张和焦虑情绪，而且对手术的顺利进行和日后的治疗等都非常有利。孙玲妹被评为第三届“静安最美志愿者”。