成都市客运出租汽车行业经营服务规範 _生活百科

成都市客运出租汽车行业经营服务规範基本介绍中文名：成都市客运出租汽车行业经营服务规範
所在地：成都市
行业：出租汽车行业
类型：行业规範
第一章总则第一条为加强我市客运出租汽车行业管理，规範客运出租汽车经营管理和服务行为，提高经营管理水平和服务质量，根据《成都市客运出租汽车管理条例》，结合我市实际，制定本规範。第二条本规範是出租汽车经营管理和运营服务的行为準则。第三条本规範是对客运出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量信誉考核的重要依据。第二章企业经营管理第四条客运出租汽车企业应符合下列基本要求：（一）具备符合规定的营运车辆及驾驶人员；（二）具备与其经营规模相适应的自有或签订两年以上契约关係的办公场所及场地：停车场地要求能一次性停放企业营运车辆总数20%及以上的车辆（脚踏车停车位面积不低于15平方米）；办公场所中，学习、培训场地要求能一次性容纳企业所属驾驶员总数的20%及以上；二类及以上汽车维修企业能满足企业2%及以上营运车辆的维护、保养；（三）具备与其营运服务相适应的营运管理、安全、服务质量、人力资源、统计、财务等专职管理机构或岗位，并配备具有相应资质的管理人员；（四）具备卫星定位系统、IC卡等适应行业管理要求的信息化管理平台。第五条客运出租汽车企业应建立下列基本经营管理制度：（一）安全生产管理的各项制度（按国家、省、市相关规定）；（二）服务质量管理制度；（三）二十四小时值班制度；（四）应急预案；（五）营运车辆管理制度；（六）驾驶员招聘、录用、考核、奖惩、体检等管理制度；（七）营运车辆回场检查制度；（八）乘客来信、来访、投诉、失物招领受理制度；（九）学习、培训制度；（十）财务管理制度。第六条客运出租汽车企业经营管理除须严格遵守《成都市客运出租汽车管理条例》和国家法律、法规的相关规定外，还应遵守下列规定：（一）建立企业管理人员和驾驶员的录用、考评、管理等奖惩激励机制，对驾驶员执业证照的合法情况及交通事故情况进行核查，不合格驾驶员及时依法予以清退；（二）按照《成都市出租汽车驾驶员在岗继续教育培训大纲（试行）》要求，结合企业实际情况，制定企业管理人员和驾驶员的继续教育培训计画，按月认真开展日常继续教育、违规驾驶员计分培训等培训工作，建立日常继续教育和计分培训专项档案，并做好培训总（小）结定期上报工作，确保企业所有管理人员和驾驶员的学习、培训每月不少于三小时；（三）对有客运违法违规、交通违法、交通肇事、违法乱纪、违反企业管理规定等不良行为的驾驶员建立不良记录档案和驾驶员服务质量信誉考核档案；（四）对驾驶员进行安全考核并登记备案；（五）建立驾驶员定期体检制度，根据出租汽车驾驶员的职业特点、从业年限、年龄、性别等确定体检要求，每年至少体检一次，并建立完整的出租汽车驾驶员从业体检记录和档案；（六）建立营运车辆安全技术档案，包括车辆基本情况、保养维护、维修、检测、变更、事故、技术状况及计价器、卫星定位系统、CNG气瓶、电子密标等车载设备检测、维修情况；（七）及时掌握车辆营运状况，并每天做好记录，有卫星定位系统不线上车辆调查处理情况记录；（八）营运车辆回场检查每周不少于一次，主要检查车容、车貌、标誌标记、标识、专用设施、车况、灭火器材、机打发票及安全隐患等内容，做好检查记录，对有问题的车辆整改合格后方能投入营运；（九）制定营运车辆定期维护保养计画，所有营运车辆每一万五千公里或两月必须进行一次二级维护保养，确保行车安全；（十）在企业内部建立完善服务质量管理制度和驾驶员管理制度，有驾驶员考核和奖惩记录，形成服务质量奖惩激励机制，及时处理乘客来信、来访、投诉、查找失物，并做好记录，受理率和处理率应达100%；（十一）按期如实填报行业管理有关报表；（十二）按时参加行业经理例会、法定代表人会和出租汽车管理部门要求企业参加的各类会议和活动，并按规定报送材料；（十三）公开收费项目，严格按规定项目和标準收费；（十四）由企业直接招聘驾驶员，依法与驾驶员订立、履行劳动契约，按月足额发放驾驶员工资，按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险，并将驾驶员签订、解除和终止劳动契约情况，向劳动行政主管部门备案；（十五）与驾驶员签订、执行的契约与报审备案的方案、契约一致；（十六）依法建立驾驶员与企业的工资集体协商机制；（十七）企业承担经营成本和市场经营环境变化的经营风险；（十八）按照《中华人民共和国工会法》的有关规定，企业要建立工会组织并取得工会法人代表和组织机构代码证书，鼓励员工参加工会，积极开展工会工作，关心员工的权益诉求，开展有益的工会活动；（十九）积极开展企业文化建设、党团组织建设及精神文明创建和社会公益活动；（二十）执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务；（二十一）不得将客运出租汽车特许经营权出租或者擅自转让，设定抵押、质押等任何形式的担保；（二十二）不得向驾驶员借款、集资、採取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式，侵害驾驶员合法权益和经济利益；（二十三）不得分包、转包营运车辆；（二十四）不得有损害驾驶员合法权益，造成严重后果或引发信访的事件发生；（二十五）不得有重特大恶性服务质量事件的发生；（二十六）不得有违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件发生；（二十七）遵守行业管理的其他有关规定。第三章个体经营管理第七条客运出租汽车个体经营者的经营行为除须严格遵守《成都市客运出租汽车管理条例》和国家法律、法规的相关规定外，还应遵守下列规定：（一）服从委託管理企业的管理，由委託管理企业统一招聘和考核驾驶员；（二）按照行业要求由委託管理企业统一安排对所聘驾驶员进行定期体检，根据出租汽车驾驶员的职业特点、从业年限、年龄、性别等确定体检要求，每年至少体检一次，并建立完整的出租汽车驾驶员从业体检记录和档案；（三）制定营运车辆定期维护保养计画，每一万五千公里或两月必须对营运车辆进行一次二级维护保养，确保行车安全；（四）须严格按规定项目和标準收取所聘驾驶员的费用；（五）按时足额缴纳各种税费；（六）不得出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权。第四章营运车辆与专用设施标準第八条客运出租汽车应符合下列规定：（一）更新车辆为符合规定的全新三厢轿车；（二）车辆尾气排放应达到本市环保要求；（三）车身颜色採用成都市客运出租汽车专用颜色；（四）设定客运出租汽车专用标誌灯、客运编号、计价器、空车标誌牌、卫星定位系统、电子识别标识、白色座套、脚垫、企业名称、投诉电话号码、标价签、禁菸标识、天府通等专用标誌和专用设施；（五）车辆最长营运年限为五年，达到报废标準的应强制报废，未达到报废标準的车辆退出营运时，经营者必须将车辆颜色更改为非出租汽车专用色，同时将车辆的出租汽车专用设施及标誌、标记予以清除并办理退出营运的相关手续。第九条客运出租汽车的车容车貌应符合下列要求：（一）车身漆色鲜亮，各部位无破损、无脱落、无积垢、无花脸，保持车辆清洁；（二）专用标誌灯洁净无破损，字迹清晰，安装规範，夜间明亮；（三）车厢内仪錶板、内装饰板、顶棚、足垫、门窗、玻璃乾净整洁，无破损，车厢内空气清新，无异味；（四）仪表台除按规定安装计价器、空车标誌牌、服务证架、卫星定位系统装置外，不得放置其他物品；（五）行李厢内乾净整洁，留有空间放置乘客行李；（六）车内外不得擅自张贴、悬挂与营运无关的物品；（七）座套按规定每日更换，逢髒必换，保持整洁；（八）车辆灯光、空调、音响、消防、安全带等设施设备完好有效，性能良好；（九）门徽及公司标识字迹清晰、规範，出租汽车专用标誌完好无破损。第十条客运出租汽车专用设施及标誌、标识的设定应符合以下规定：（一）规範安装卫星定位系统摄像头、空车灯、计价器、服务资格证架；（二）标价签平行贴上在车后门的耳窗玻璃下沿处（无耳窗的车辆，标价签平行贴上在后车门玻璃上沿处）；（三）禁菸标誌规範张贴在指定位置。第五章驾驶员服务规範第十一条客运出租汽车驾驶员除须严格遵守《成都市客运出租汽车管理条例》和国家法律、法规的相关规定外，还应遵守下列规定：（一）检查车辆的油、气、电、灯光、水、制动、轮胎、前后牌照、随车工具和专用设施，确保能正常使用，保证车况良好，有故障的车辆不得从事营运服务，标誌、标记完好无损；（二）确保车辆内外清洁卫生，座套乾净，后备箱内无杂物；（三）按规定携带、放置营运证件，服务资格证上不得有任何遮盖物，当班驾驶员服务证必须面对乘客，接受监督；（四）检查计价器、里程表和票据，备足零钞；（五）保证计价器、专用标誌灯、IC卡、卫星定位系统、天府通等车载设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或损毁；（六）因故不能从事营运业务时，应将车辆交由所属企业安排营运；（七）应做到仪表整洁，髮式大方，男驾驶员不留长髮、小鬍鬚，不剃光头，女驾驶员不浓妆艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品；（八）服饰保持乾净、整洁，按季节穿着工装；（九）保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方；（十）言谈举止文明得体，不说髒话，严格使用规範用语，对上车客人见面招呼：“您好，请问您到哪里？”按要求使用国语服务；（十一）自觉接受有关行业管理部门的监督检查；（十二）遇交通、公安等管理部门要求抢救伤员、病人、抢险、救灾、执行外事或指令性任务等时，应服从指挥调度；（十三）接受电话调度任务后，应準时到达乘客候车点，超过预约时间乘客未出现时，应与调度员联繫，经同意后方可离去；（十四）严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规範，行车时系好安全带，严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为；严禁在营运过程中吸菸、吃东西、使用手机、对讲机等有碍交通安全的行为；严禁酒后驾车、超速和疲劳驾车，不开“斗气”车，保证安全行车；（十五）严禁运送违禁物品，为各类犯罪活动提供方便，利用出租汽车进行违法犯罪活动；（十六）在营运中不得有以下拒载和中断服务行为： 1.在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客； 2.在允许上客路段乘客招停后，以各种理由拒绝载客； 3.乘客要求途中等候时，无特殊情况拒绝或未到约定时间擅自离开； 4.乘客改变目的地，不按乘客意愿重新选择合理路线；（十七）凡因进厂维修、加气或加油、用餐、交车、跨区运营等不能载客的，必须关闭空车待租标誌；（十八）不得在上下班尖峰时段交车；（十九）遵守站点管理秩序，服从站点管理人员指挥、管理，爱护站点环境卫生；在营运站点候客必须按规定停放等候，按序排队，依次走车，服从管理人员指挥，不得下车拉客；（二十）流动揽客时，应在规定的站点和确保全全、不影响交通的地点上、下乘客；（二十一）满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事及对车辆音响、空调等服务设施提出的启用、关闭或调节等合理要求；（二十二）载客营运时不得绕道行驶，如遇到单行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商行车路线，如果意见不统一，应在不违反道路交通法规的前提下尊重乘客意愿；（二十三）对老、弱、病、残、孕及急需抢救的人员，优先供车；（二十四）在营运途中，未经车上乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘；（二十五）按规定使用计价器，并保持计价器铅封及合格证完好无损；营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并按实际里程收取车费，完成本次营运后应立即到计量测试部门检修，合格后方可重新投入营运；（二十六）严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，并主动向乘客出具，列印发票应完整、字迹清楚，交与乘客时说“请拿好发票，谢谢”；（二十七）不得向乘客索要礼物和小费；（二十八）不得将本车发票与他人调换或转借，不得使用假髮票；（二十九）乘客下车时提醒“请注意开门安全，携带好随身物品，再见”；（三十）发现乘客遗失物品应及时查找并联繫失主，或及时上交所属企业；（三十一）营运过程中应提醒乘客文明乘车，注意安全；（三十二）驾驶员营运中如与乘客发生矛盾、纠纷，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，如双方不能协商解决应请有关部门出面调解，妥善处理；（三十三）营运中一旦发生交通事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、交通、保险等有关部门，以便及时、妥善处理善后事宜；（三十四）接揽出城长途业务时，应先向所属企业报告并严格执行公安机关有关规定；（三十五）收车后，应将车辆停放在有人值守的停车场内，防止车辆及车辆专用设施被盗、被抢等治安、安全事件的发生；（三十六）严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度。第六章附则第十二条本规範在实施中的具体问题由成都市交通运输委员会负责解释。第十三条本规範自发布之日起施行，有效期五年。第十四条《成都市客运出租汽车行业经营服务规範（暂行）》废止。