客户服务培训法 _生活百科

客户服务培训法基本介绍书名：客户服务培训法
作者：（日）Hitoshi Shimizu（清水均）
译者：王荣
ISBN：9787121287145
页数：288
出版时间：2016-06
开本：16开
内容简介客户服务不仅是旅馆、餐饮、汽车和娱乐等行业必备的能力，也是政府部门等与人接触较多的服务部门应重视的能力。本书作者根据数十年的实践和超过500家企业的谘询经验，创造了客户服务培训法，包括如何使用客户服务培训法、如何提升服务等级、如何处理人际关係、如何培养员工和如何将客户服务引入企业文化。本书内容细緻，结构清晰，案例和图表丰富，结合培训，让读者正确认识客户服务，从而改变个人的态度和行动，尤其适用于员工培训。目录信息第1章客户服务培训法的基础知识11.1 客户服务的起源11.2 关于客户服务培训法31.3 人才培养和客户服务培训法51.4 培训哲学和培训技巧81.5 积极提问的三种基本模式111.6 培训循环和客户服务培训法151.7 服务即人格181.8 快乐的员工创造快乐的客户221.9 创造贵宾客户的体验251.10 微笑的培训291.11 微笑和眼神接触331.12 打招呼的培训371.13 服务业要注意仪表411.14 客户服务礼仪与客户服务培训法441.15 员工在室内必须遵守的原则491.16 瞬间的体验511.17 关键的沟通技巧551.18 製造安心感（镜像映射法）591.19 製造安心感（步调协同法）611.20 留有好印象（活用“米拉比安法则”）65第2章提升服务等级的客户服务培训法682.1 观念的培养682.2 保持清洁712.3 有关培训的七项标準742.4 就职导向和初期教育782.5 重要的发声练习与客户服务的十大用语852.6 培训的基础知识和培训的事前準备872.7 活用教练的四个步骤912.8 理解客户心理1032.9 巡视的常识1162.10 巡视与照应1212.11 用心服务的话题1322.12 服务进程的三阶段140第3章让你人际关係变好的客户服务培训法1453.1 黄金法则1453.2 反射法则与共感法则1503.3 以礼待客1533.4 四种眼界1553.5 阻碍沟通的五个障碍1583.6 乔哈里的四个视窗说1623.7 领导者必备的沟通能力——“语言表达力”1663.8 领导者必备的沟通能力——“概括力”（适合主持型人才）1713.9 领导者必备的沟通能力——“倾听力”1753.10 沟通中的空间管理180第4章用客户服务培训方法培养员工成长1864.1 离职率的高低与领导的自身能力有关1864.2 三个阶段的管理者水平1904.3 不要嫉妒员工的才干1934.4 配置与协调1964.5 系统性谘询评估1994.6 调查问卷的使用2064.7 用晨会/会议的形式提升统一认识2164.8 报联商（报告、联络、商谈）的培训2194.9 关于感受的关键字2234.10 鼓励自我挑战能力的培训227第5章如何通过客户服务培训构建企业文化2315.1 客户服务培训中的企业文化2315.2 实现“工作梦想”、“生活梦想”和“人生梦想”2345.3 实现梦想的方式2405.4 经营理念与CI2455.5 迪士尼乐园的标準服务与SCSE2495.6 向迪士尼乐园学习致意问候的活动形式2535.7 企业应採纳套用的知识管理系统2565.8 模拟体验判断的培训2605.9 客户满意度调查与员工满意度调查2635.10 店铺巡视中需要注意的问题2675.11 向丽思·卡尔顿学习人才重用法2695.12 向丽思·卡尔顿学习如何实现愿景目标273附录匿名调查表（餐饮业用）279