客户关係管理：理论与实践 _生活百科

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客户关係管理：理论与实践【客户关係管理：理论与实践】《客户关係管理》从理论、实践和操作三个层面上对客户关係管理进行了系统简明的介绍。首先从管理理念和技术套用两个角度介绍现化客户关係管理的基本原理，然后通过生动的案例讲述客户关係管理战略实施及项目管理，最后结合具体的CRM软体中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍实际的运用。
基本介绍书名：客户关係管理：理论与实践
又名：The Theory & Practice of CRM
ISBN：730208548X
页数：295
出版社：清华大学出版社
开本：16
图书信息出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年8月1日)外文书名: The Theory & Practice of CRM平装: 295页正文语种: 简体中文开本: 16ISBN: 730208548X条形码: 9787302085485尺寸: 23 x 19.2 x 2.2 cm重量: 422 g内容简介《客户关係管理》首次将CRM基本原理、CRM战略实施及项目管理有机结合，通过案例理论和实践的吉合生动地介绍出来，配套的光碟提供部分典型软体、软体使用和操作以及开发套用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识，是国内第一本配有光碟的客户关係管理书籍。CRM是什幺CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理” 。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢” 。目录第1章客户关係管理概述1.1 客户关係管理的含义1.2 客户关係管理系统的类型第2章客户关係管理理论基础2.1 关係行销理论2.2 客户生命周期及其价值2.3 客户满意陷阱及其成因2.4 客户智慧型与客户知识第3章客户关係管理软体系统3.1 CRM软体系统的一般模型3.2 CRM软体系统的组成3.3 CRM功能模组3.4 CRM软体系统发展趋势第4章数据仓库与客户关係管理4.1 数据仓库概述4.2 CRM中的数据仓库4.3 数据仓库的实施4.4 CRM数据仓库设计示例4.5 CRM数据仓库使用示例第5章数据挖掘与客户关係管理第6章客户关係管理能力第7章客户关係管理战略第8章客户关係管理项目实施第9章 WiseCRM系统套用示範参考文献