文章插图
满意度研究【满意度研究】满意是一种心理状态 。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关係 。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件 。
基本介绍中文名：满意度研究
外文名：Satisfaction research
研究背景为了更好的把握客户对销售和售后服务体验评价，以便有针对性实施整改服务质量，使整个销售、服务网路的发展进入良性循环，提高服务竞争力，满意度研究成为市场研究的重点内容之一 。研究目的建立起一套评估客户满意度研究指标体系；量化服务现状水平；明确服务优势和不足所在；为“以客户为中心”服务理念确定考核依据；为服务改进提供方向；全面提升服务竞争力和行业地位 。满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度 。满意度的KANO三层次论是：1、满足（Satisfied）：对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满；2、渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的讚赏；相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度；3、惊喜（Surprised）：这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户 。研究关注的方向
文章插图
研究关注的方向满意度分类满意度可以分为员工满意度员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据 。员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力 。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力 。一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能：1、“地震预测仪”——作为预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而採取针对性的应对措施；2、企业“温度计”——通过满意度指数的测量，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度；3、“体质检验单”——通过员工满意度调查，全面系统客观地评估组织变化和企业政策对员工的影响和企业经营管理现状和水平，为提升企业综合竞争力提供有效的数据；4、“CT检测仪”——作为企业政绩扫瞄器，提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态 。员工满意度调查的汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自员工民意方面的量化数据 。调查结果展示
文章插图
数字100公司调查展示
文章插图
数字100公司调查展示通用满意度研究技术（1--10代）满意度研究进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术 。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代 。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程 。后7代是在前3代的基础上，根据不同套用要求延伸发展而来 。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为最佳化资源配置策略、确定资源投入边界，套用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系 。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关係，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求 。循序渐进地採用有针对性的技术级别，可显着有效地管理和提升服务水平 。各代满意度技术的具体介绍如下：第1代落实服务标準，规範员工行为------服务落实度调查1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和套用服务质量方面的市场调查 。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规範操作，所以也被称为“服务落实度调查” 。服务落实度调查通过服务规範的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标準，规範员工行为，培养员工良好的服务习惯 。服务落实度调查主要採用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规範操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如门市、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线视窗部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据 。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强 。第2代衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好 。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为 。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标準，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查” 。与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什幺，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果” 。感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统 。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关係，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门 。具体测评模型如：感知质量调查特别关注客户关心什幺，哪些是关键影响因素 。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，最佳化资源配置 。