顾客感知服务质量评价与管理 _生活百科

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顾客感知服务质量评价与管理【顾客感知服务质量评价与管理】《顾客感知服务质量评价与管理》是2006年11月1日南开大学出版社出版的图书。本书主要介绍了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。
基本介绍书名：顾客感知服务质量评价与管理
ISBN：7310026098
页数：352页
出版社：南开大学
出版时间：2006年11月1日
装帧：平装
丛书名：现代服务管理与行销丛书
作者简介董军,南京工业大学结构工程教授。在武汉水利电力学院(现武汉大学)获工学学士、硕士学位，同济大学结构工程专业获博士学位。长期从事结构分析与设计、新型钢结构体系、结构抗震抗风及结构控制方面理论及工程套用研究，参与完成国家自然科学基金项目“桅桿结构非线性动力分析及混沌现象研究”等纵、横项科研项目20余项，在《土木工程学报》、《建筑结构学报》等国内外学术期刊上发表论文50余篇，参与完成的“高耸钢结构设计理论研究及工程套用”获1999年教育部科技进步一等奖、2000年国家科技进步二等奖，担任主译的《冷成型钢结构设计》(原第3版)一书获由中国出版工作者协会等颁发的2003年度引进版科技优秀图书奖。担任土木工程学会高耸结构委员会委员、江苏省土木建筑学会钢结构专业委员会副主任、中国基建最佳化研究会土建工程改造最佳化专业委员会主任委员、地震工程与工程振动及自然灾害学报杂誌编委等学术兼职。内容简介《顾客感知服务质量评价与管理》在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标準、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究。图书目录第一章概述第一节本书的撰写背景与研究方法第二节本书的创新点与难点第三节对本书所使用术语与概念的几点说明第二章服务经济的新竞争第一节服务社会的到来第二节服务经济的重要性第三节一场规模空前的新竞争第四节研究服务的必要性及研究的发展过程第三章服务质量及相关理论研究第一节服务的界定及特性第二节关于服务质量的研究综述第四章顾客感知服务质量模型及其度量标準研究第一节格罗鲁斯顾客感知服务质量模型及其特性第二节 PZB顾客感知服务质量模型第三节李亚德尔和斯特拉迪维克关係质量模型第四节其他学者的服务质量模型第五节顾客感知服务质量度量标準第六节顾客感知服务质量比较标準相关问题的探讨第五章顾客感知服务质量评价方法研究第一节 SERVQUAL评价方法第二节 SERVPERF评价方法第三节基于顾客的其他服务质量评价方法第四节顾客感知服务质量评价方法的争议与总结第五节顾客与企业互动的服务质量评价方法第六节现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题第六章顾客感知服务质量评价方法实证研究第一节基本研究方法与问卷设计第二节问卷的基本情况分析第三节未加权情况下的服务质量评价方法分析第四节加权情况下两种服务质量评价方法比较分析第五节其他相关因素的分析第六节研究的基本结论附录1酒店业中国顾客服务质量调查表附录2外国顾客服务质量感知调查表附录3报业服务质量调查附录4两种服务质量评价方法因子分析数据第七章顾客感知服务质量的管理第一节服务质量管理的原则与策略第二节通过设计提高服务质量第三节顾客需求的识别与服务功能的展开第四节服务过程中的沟通第五节服务补救第八章我国服务质量管理实践中存在的问题及对策研究第一节我国在服务质量管理实践中存在的问题第二节提升我国服务质量管理水平的策略第九章结论与建议第一节本书的基本结论第二节本书的局限性及需进一步研究的问题后记