疫情冲击下,全球最大OTA Booking集团正在做着“减法” 。9月20日,国内有消费者投诉,游客王先生(化名)前不久在Booking集团旗下Booking.com上预订了出游的酒店,然而在临近出行前,却被告知酒店因房间预订满而无法接受预订 。虽然最终Booking.com帮助王先生解决了预订中发生的问题,但是这也暴露出国际在线旅游预订平台Booking.com与国内酒店沟通过程中的问题 。有业内人士分析指出,Booking.com在国内预订出现不顺,实际上与该公司近年来在中国缩减业务和“水土不服”有着一定关系 。今年以来,受到疫情冲击,Booking.com更是一直在做“减法”,中国方面,其中国区总裁的离任,甚至让其在华进退维谷 。在国际方面,Booking.com还不断缩减全球业务,裁员甚至关闭多个办事处 。业内人士分析称,全球疫情的发生,让这个全球最大OTA不断收缩业务,而眼下中国旅游市场正在恢复,但是Booking.com也并没有抓住这波机会,如此下去,其旅游最大OTA的“宝座”将受到威胁 。
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国内预订消费体验打折扣
“用了Booking这么多年,订好的‘十一’房间就这样‘没了’ 。”有近10年Booking.com使用经验的消费者王先生一家(化名)告诉北京商报采访人员,自己原本预定好了“十一”期间全家出行住宿的民宿房间,但却在近几日被平台告知无法入住 。
据了解,王先生一家是在9月初预订了位于上海的“青白宿客栈”,预计入住日期是10月5日-6日 。“订单生成后没有显示任何问题,也并未显示房源紧张 。订房后大概一周左右,Booking.com平台客服打电话称,我们预订的几个房间间隔较远,但在详细咨询后仍可以接受,客服也未提及其余问题 。此后一周,该平台客服再次打来电话,称我们订好的房间无法入住了 。”王先生表示,第二次致电时平台给出的理由是“房源紧张,民宿方面表示无法接待 。”面对这样的说辞,王先生一家人显然不能接受 。
既然订单已经生成,就说明订房时是有房间的,那么王先生的订单去哪了呢?究竟是平台未传达给民宿,还是民宿不愿接待二次销售房间?从当前平台的反馈很难得知 。王先生及其妻子表示,“当务之急是不要影响行程 。我们原本预订民宿的时间比较早,价格还没有涨到现在这么高,加上十一期间房源紧张,一家人出行有大有小,一时之间要找到满意的酒店也不容易 。”
在王先生与Booking.com方面沟通后,平台最终表示可以补偿先后预订的两家民宿差价,但需王先生先行垫付差价 。虽然问题得到了解决,不过这样的预订过程却让王先生并不省心,甚至影响了出行体验 。
北京商报采访人员查询发现,与国内大部分OTA平台不同,Booking.com大部分订单均采取先预订,到店后付款的模式 。到店前消费者无需支付房间费用 。至于房间为何会“跑单”,有业内人士告诉北京商报采访人员,各个OTA对接酒店的模式都不同,但按照正常会有一个确认的过程,即消费者通过平台下单,平台再与酒店供应商确认房间及入住时间 。“也有部分平台会与第三方合作通过代理商拿到房源,也可能出现沟通或对接的问题 。至于上述情况到底是哪一环节的问题,还要看OTA的具体运营模式 。”该业内人士称 。一位不愿意透露姓名的业内人士还分析称,Booking.com在国内预订遇阻,也不排除其地推工作做的不到位,由此可见,Booking.com在中国扎根并不深 。
针对上述情况,北京商报采访人员联系了Booking.com相关负责人,但截至发稿尚未收到回应 。
国际裁员不断
国内订单不顺仅仅只是一方面,今年以来,由于疫情影响,Booking.com在全球业务开始呈现收缩之势 。今年3月,北京商报采访人员从Booking.com中国区相关负责人处获悉,Booking Holdings宣布集团旗下最大子品牌Booking.com缤客中国区总裁及全球副总裁马佳已正式卸任 。当时,业内还有消息称,随着马佳离职,成立一年有余的Booking.com中国独立事业部也将被取消,不同的业务线将分别向亚太区和总部汇报 。不过,当时对于中国独立事业部取消的消息,上述相关负责人并未直接确认,只表示相关变动不会影响企业在华战略发展方向 。
事实上,Booking.com业务调整还不仅仅是在中国,其全球业务版图也开始不断收缩 。今年8月,业内传出消息,Booking.com计划在全球裁员25% 。而就在近日,Booking集团还正式批准了booking.com的裁员计划 。对于裁员的消息,北京商报采访人员此前还联系了Booking.com方面相关负责人,该负责人当时表示,25%只是一个可能的最高达意向,至于最终的比例,还是得以实际为准 。目前Booking.com方面也是在和劳资委员会、员工代表协商当中 。
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