危机公关处理方案危机公关处理方案提高自身素养做好危机公关 _处理

文 | 公关之家作者：Leon360k
公关危机处理方案也称作“公共关系危机处理书”，是组织在实施处理危机期间能够参照的方案。此类方案一般包括准备部分、传播部分、处理部分，以及传播实施部分，主要目标是处理并解决组织公共关系方向遭遇到的各类危机。

文章插图
编制公关危机处理方案，首先要针对不同的危机类型为起点，确定其成因、可能的发展方向、公众的反应、内部运作和资源条件，制定符合组织的总体原则、实施流程、传播媒介策略、应对措施与处理策略。而执行处理方案时，则是在确定危机类型后，根据公关危机应急预案、基本对策、预防措施为前提，按照方案中的处理原则、程序和相应策略实施。
公关危机的类型
l 一般性危机
泛指组织运作过程当中所产生的公共关系纠纷，属于危机管理系统监测和预警部分，即时的处理得当便会得到化解，但同时需要一段时间的跟踪监测以判断纠纷是否彻底化解。
l 重大危机
专指组织遭受到重大伤亡、生产失误、灾害、劳资问题、信誉和股票等方面突发的严重影响，一旦爆发需要组织中公关人员根据预案认真对待并及时处理的真正危机。
l 内部危机
组织内部成员直接造成的危机，由于发生在组织内部相对而言更需要管理者和决策者关注。
l 外部危机
由于组织外部因素引发并影响到多数公众利益，组织自身或也是危机中的受害方。内部危机如果没有及时稳妥的得到处理，仍有可能扩散、演变为外部危机。
l 有形危机
能够给组织带来明显的直接损失，如房产、产品、设备、人员、财产等方面的损失，都属于可统计又可直接观察到的危机影响。
l 无形危机
给组织带来的损失可调查统计但无法直接观察，如品牌形象、声誉，以及产品、组织成员的形象和声誉，都属于会给组织间接造成重大损失的危机。
危机处理
可以理解为处理公关危机或使用公关策略、方法处理危机。危机处理属于组织危机管理的核心内容，不仅要有思想意识上的足够重视，更要强调行动上的妥善稳健。其基本原则、对策、处理措施和计划，以及预案和实施步骤相关内容请参见公关之家-危机处理策略栏目下《如何处理危机公关？你要懂得制定危机应对计划》的详细内容，这里不再赘述。
l 3T原则
公关危机处理的基本原则，此三项原则是由危机管理领域的英国专家里杰斯特所提出，而三个以Tell为开端便是在强调危机处理期间把握住发布信息或称作“发声”的重要性。
1. 说自己的故事
发布信息的地方、位置，发布信息的主体，或者以主体名头为主题的其他公关活动。保证信息传播时以主体形象的真实度，为实现引导舆论和避免出现信息断层或真空现象，进而掌握“信息战”的主动权。
众所周知无论是个人还是组织或团队，在对外交流沟通时都要树立自身形象和声誉，不仅是为加强对方的记忆，还是树立正向联想和评价的关键。而在公关危机处理过程中除上述这些原因之外，还有增强公众和媒体、政府对主体的关注，以及争取建立新关系和重新联系的机会与契机。
2. 迅速说出来
组织作为公关主体需要掌握危机处理期间的主动权，避免信息发布被动所造成的损失扩大。而且此原则还强调需要迅速而持续的发布信息，危机管理小组需要具备健全的危机控制环境与设备，如畅通的电话线路、安全可靠的网络环境、稳定强劲的软件系统，以及便利的交通工具和适合的人员、关键人物的畅通联络方式等。危机管理小组的这些需求条件，都是为保证能够在信息发布、公众沟通、快速行动、迅速决策的必备基础条件。
可以通过历年来成功的公关危机处理案例中得出，能够在第一时间发声或迅速回应的组织都会在接下来的处理过程中掌握主动权，为下一个环节策略的实现奠定了良好的基础。而反观失败的危机处理案例，其中多数都会因为在反应速度和发声速度上错失良机而变得被动，即便没有恶意攻击或竞争者推动事件发展也都会越来越不利于组织，甚至导致影响到组织的运作或经营根本。
3. 全面说出来
在危机处理过程中主体的信息发布需要保证信息的全面性和真实性、有效性，每个谎言不仅需要更多谎言来隐瞒，更是为接下来的行动埋下无数“雷点”的开端。假设组织在澄清或叙述某个问题时有所隐瞒，而这件事被竞争者或其他反对者，甚至是内部的反对者通过隐蔽渠道外传，导致“雷点”爆发将对组织刚刚恢复的公众信任感和自身声誉形成严重打击。

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